Il VoIp, servizio di telefonia attraverso internet, ha conquistato l’interesse dell’utenza consumer grazie ai costi bassi, in alcuni casi assenti, e competitivi nel settore di riferimento, ma è ancora carente per ciò che concerne l’offerta di customer service, secondo l’analisi di Forrester Research. I cinque principali player in campo di servizi VoIp in Europa, Google Talk, Icq, Skype, Yahoo! Messegner e Windows Live Messenger, hanno dimostrato di non saper rispondere alle esigenze degli utenti già esistenti e di quelle del consumo di massa. L’indagine di Forrester Research ha evidenziato ancora molte debolezze comuni, relative nello specifico alle aree di installazione e allestimenti, controllo e test del servizio, ricerca dei contatti, funzioni di messaggistica off-line e voicemail. Forrester Research ha condotto la sua indagine seguendo i principi delle metodologie di Scenario Design e Web Site Review.
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